Im letzten Jahr haben Festnetzanbieter einen Umsatz von 166 Milliarden Euro erwirtschaftet. Damit ist das Festnetz immer noch ein lukratives Geschäft für die Telekommunikationsunternehmen. In Europa dominieren die großen und ehemals staatlichen Unternehmen, wie British Telecom, Deutsche Telekom oder Telefónica. Jedoch wird der Anteil der Konzerne aufgrund der verfallenen Preise und dem zunehmenden Verlust der Kunden an alternative Anbieter oder den Mobilfunk um rund vier Milliarden Euro pro Jahr schrumpfen. Dies ergab die Studie „International Telecommunications Benchmarking Forum“, die von Mercer Managment Consulting durchgeführt wurde. Demnach werden die alternativen Festnetzanbieter ihren Marktanteil langfristig auf 25 Prozent ausbauen.

Die derzeitigen Marktführer haben aber noch mit anderen Problemen zu kämpfen. So bieten nach Ansicht der Studie die meisten Festnetzbetreiber zu viele Produkte an, die keinen entsprechenden Umsatz bringen. Außerdem würden sich weder Mitarbeiter noch potenzielle Kunden in der verwirrenden Produkt- und Kombinationsvielfalt zurechtfinden. Mercer rät deshalb zur Straffung des Produktportfolios. Außerdem könnten die Vertriebskosten durch eine Automatisierung der Auftragsannahme und -abwicklung wesentlich gesenkt werden.

Auch beim technischen Kundenservice besteht Nachbesserungsbedarf. So werden in Westeuropa etwa 30 Prozent der Festnetzanschlüsse fehlerhaft installiert. Zudem sei jede fünfte Auskunft in westeuropäischen Call-Centern falsch oder hilft den Kunden nicht. In 25 Prozent aller Fälle halten die Servicetechniker ihre Termine nicht pünktlich ein oder kommen erst gar nicht.