Verbesserungswürdige Antworten

Verbesserungswürdige Antworten:

T-Online
Die Deutsche Telekom scheint davon auszugehen, dass jedermensch bei ihr schon Kunde ist, denn als Neueinsteiger hat man deutliche Probleme, T-Online per E-mail zu erreichen. Im Service-Chat, der ca. 15 Minuten in Anspruch nahm, wurden dann aber die meisten Fragen beantwortet, wenn auch zum Teil nicht besonders präzise.

Um die Kündigung seiner Anschlüsse müsse sich unser Tester selbst kümmern. Über den weiteren Ausbau des Breitbandnetzes werden Kunden nicht informiert, könnten dies aber jederzeit erfragen oder im Internet prüfen. Die Frage nach den Wechselmodalitäten wurde gar nicht beantwortet und Fastpath, so wurde schließlich behauptet, sei kostenlos, was sich aber mit den Informationen aus der T-Online-Seite nicht deckt.

Statt einer integrierten Firewall gebe es das "T-Online SicherheitsPaket", das bei manchen Komplettpaketen schon inklusive sei. Hilfe zur Installation gebe es auch, Angaben zu den entsprechenden Internetseiten lieferte mein Chat-Partner ebenfalls. Die Vertragsdaten, so erfuhren wir schließlich, werden "sofort bei Durchführen einer Kündigung gelöscht".

QSC
Die Antwort von QSC kam zwar schnell, fiel aber knapp aus: "Leider wissen wir nicht, auf welches unserer Produkte Sie sich beziehen", lautete die ratlose Replik und wurde gleich mit der Aufforderung verbunden, die Adresse und "die nächsten Querstraßen" mitzuteilen. Als wir mit einer Adressangabe erneut um die Beantwortung Frage baten, bekamen wir schnell und knapp mitgeteilt, ja, es könne jederzeit in einen anderen Tarif gewechselt werden, eine höhere Bandbreite werde an der angegebenen Adresse auf absehbare Zeit aber nicht verfügbar sein. Mehr Informationen gab es nicht.

Arcor
Die Informationen, die Arcor unserem Interessenten zuschickte, bestanden aus zwei Werbeprospekten für Arcor-DSL über einen Arcor-Anschluss oder als Zugangstarif über einen T-Com-Anschluss. Zum Wechsel des Telefonanschlusses wird lediglich erwähnt, "Arcor kündigt den alten Anschluss". Der Hinweis darauf, dass man Zugangstarife selber kündigen muss, fehlte.

Die Fragen nach der Benachrichtigung bei Erhöhung der Bandbreite, nach dem Wechsel in einen höheren Tarif und nach der Optimierung der Ping-Zeiten beantworten die Prospekte nicht, ebenso fehlen Hinweise zur Datenlöschung und zur Störungsbehebung. Die Frage nach der mitgelieferten Hardware kann nur spekulativ beantwortet werden: Wahrscheinlich gibt es integrierten Malware-Schutz nicht, weil Arcor es nirgendwo erwähnt und zusätzlich ein Internet-Sicherheitspaket für 6,95 im Monat anbietet.

Wie bereits erwähnt, kamen von Versatel, freenet und 1&1 keine Antworten.

Wenn es um den Kundenservice geht, hat nicht nur die Deutsche Telekom noch viel Arbeit vor sich. Auch für andere Anbieter gibt es genügend Ansatzpunkte zur Verbesserung. Wir erwähnten bereits, dass unser Test keine generellen Rückschlüsse auf die Qualität des Kundenservices zulässt. Erfreulich bzw. ärgerlich ist der Einzelfall aber schon.