TK-Unternehmen mit schlechter Serviceorientierung

Die Serviceorientierung von Telekommunikationsunternehmen lässt stark zu wünschen übrig. Sie sind kaum in der Lage Maßnahmen umzusetzen, die ihnen ein Überleben im heiß umkämpften Markt garantieren. Vor allem das Management der Unternehmen ist noch immer nicht in der Lage mit außergewöhnlichen Marktänderungen und sich wandelnden Anforderungen in der Telekommunikationsbranche umzugehen.

Laut den Umfrageergebnissen der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft Deloitte & Touche stellen 70 Prozent der befragten Unternehmensvertreter noch vor der Kundenbetreuung die Kundenbindung und Kundengewinnung in den Blickpunkt ihrer Bemühungen. Trotz dieses Bewusstseins beeinflussen unflexible und veraltete Unternehmensstrukturen und ineffiziente Technologien das aktive Kundenmanagement. Drei Viertel gaben an, dass existierende interne Abläufe auch eine schnelle Reaktion auf Marktänderungen behindern.

Mehr als 50 Prozent der befragten Unternehmen glauben, dass Verbesserungsmaßnahmen deshalb vor allem in folgenden kritischen Bereichen unbedingt notwendig sind: Umsatzsicherung, IT-Management, Produktentwicklung, Informationsbeschaffung über wirtschaftliche Rahmenbedingungen, Kundenbetreuung, Dienstleistungsentwicklung und Optimierung des Billing-Prozesses.