Preis nicht so wichtig bei Mobilfunkkundenbindung

Die fünf wesentlichen Punkte, die einen direkten Einfluss auf die Entscheidung des Kunden bei der Wahl des Mobilfunknetzbetreibers haben, sind die Tarifmodelle, das Image der Netzbetreiber-Marke, Mobiltelefon-Aspekte, die Qualität des Mobilfunknetzes und Kostenaspekte. Dies geht aus einer Studie hervor, für die Nokia 3.900 Kunden in Deutschland, Großbritannien, den USA, Thailand und Brasilien befragte.

Demnach spielt der Kostenfaktor beim Halten von Kunden eine weit weniger wichtigere Rolle als bei der Gewinnung von Neukunden. Bei der Bindung bereits gewonnener Kunden spielen Faktoren wie Marken-Image, Netzqualität und Aspekte, die einen Wechsel erschweren, eine größere Rolle als Kostenfragen wie zum Beispiel günstige Tarifmodelle.

Bevor sie sich für einen Netzbetreiber entscheiden, wollen Kunden bei der Auswahl "sorgfältig einzukaufen", "alle Möglichkeiten sehr genau zu untersuchen" und "viele Läden zu besuchen". Am höchsten ist die Abwanderungsrate bei jüngeren Kunden mit mittlerem bis hohem Einkommen, die erst vor kurzem zum ersten Mal einen Mobilfunkvertrag abgeschlossen haben. Diese Kunden haben höhere Mobilfunkausgaben und neigen dazu, einen Vertrag abzuschließen.

Des Weiteren scheinen sich Vertragskunden trotz der stärkeren vertraglichen Bindung weniger an ihren Netzbetreiber gebunden zu fühlen als Prepaid-Kunden. Ein Grund hierfür könnte die Tatsache sein, dass Vertragskunden deutlich offener für neue, erweiterte Angebote sind (subventionierte Mobiltelefone, Sonderangebote usw.), die zur Abwanderung verlocken können.