O2 hat die zufriedensten Kunden

Deutschlands Mobiltelefonierer sind tendenziell wenig begeistert von den Angeboten und Services der großen Betreiber. Nach einer Studie der Unternehmensberatung Bain & Company, die auf einer repräsentativen Befragung von 1.600 Privatkunden der Unternehmen T-Mobile, D2 Vodafone, E-Plus und O2 basiert, gelingt es nur O2, mehr wirklich begeisterte als kritische Kunden zu generieren.

Das von Bain & Company entwickelte Instrument konzentrierte sich bei der Befragung auf die Frage, ob ein Kunde bereit ist, das Unternehmen aktiv an einen Freund oder Kollegen weiterzuempfehlen. Anhand der Antworten lassen sich Kunden in drei Gruppen einteilen: Promotoren, passiv Zufriedene und Kritiker. Als Promotoren werden dabei nur diejenigen bezeichnet, die auf einer Skala von 0 bis 10 ihre Weiterempfehlungsbereitschaft mit 9 oder 10 einstufen. Das Ergebnis - das Verhältnis von Promotoren zu Kritikern (zwischen 0 und 6), der so genannte Net Promoter® Score (NPS) - zeigt, wie erfolgreich sich ein Unternehmen echte Kundenloyalität erarbeitet.

Einen positiven NPS von plus zwei Prozent kann lediglich der Mobilfunkanbieter O2 für sich verbuchen. T-Mobile liegt mit einem Wert von minus elf Prozent gleichauf mit dem Industriedurchschnitt, D2 Vodafone kommt auf minus 14 und Schlusslicht E-Plus auf minus 20 Prozent. Insgesamt verstehen es die Mobilfunkanbieter bisher relativ schlecht, ihre Kunden zu Promotoren zu machen und weisen in Branchenvergleichen - etwa zur Automobilindustrie oder zur Bankenbranche - eine unterdurchschnittliche Kundenloyalität auf.