Hotline-System von E-Plus modernisiert

Die automatischen Kundenhotlines von E-Plus sollen kundenfreundlicher werden. Wie das Unternehmen Telenet GmbH Kommunikationssysteme mitteilte, hat es einen Auftrag zur grundlegenden Überarbeitung der Menüstruktur, des Dialogdesigns und der Texte der Postpaid- wie auch der Base-Hotline bekommen.

Das Eingangsmenü besteht nun nur noch aus zwei Menüpunkten, dem „Informationsbereich“ und dem „persönlichen Service“. Auch die Submenüstrukturen wurden entrümpelt. Im "Informationsbereich" gibt es keine Werbeansagen mehr, sondern nur noch "Informationen, die einen eindeutigen, sachlichen Mehrwert für den Kunden darstellen", so Telenet. Nach jedem Menüpunkt besteht die Möglichkeit, sich mit dem Berater verbinden zu lassen.

Die Hotline diene dazu, einen ersten Überblick zu verschaffen. Für detaillierte Ausführungen sei das Telefon nicht das richtige Medium. Deshalb wurde auch das Dialogdesign grundlegend geändert. Fachtermini wurden durch leichter verständliche Begriffe ausgetauscht, Texte gekürzt und inhaltlich aktualisiert.

Der Menüzweig „persönlicher Service“ bietet den schnellen Weg zum passenden Ansprechpartner. Der computergestützte Teil soll dafür sorgen, dass das Anliegen der Anrufenden möglichst schnell und präzise "vorqualifiziert" wird. Dann kann das Gespräch direkt zu einem Kundenberater weitergeleitet werden, der für den entsprechenden Bereich zuständig ist. Dabei werden vom System auch Tageszeit und Auslastung der einzelnen Call Center berücksichtigt, um den Service zügig zu gestalten.