Kunden genervt: "Sie werden verbunden..."

Die Telekommunikationsbranche hat bei der Kundenorientierung Nachholbedarf: 63 Prozent der Verbraucher bewerten den Service der Anbieter als bestenfalls mittelmäßig. Damit liegen die Telco-Anbieter im Vergleich mit anderen Branchen wie Handel, Versicherungen und Banken deutlich unter dem Durchschnitt von 50 Prozent Zufriedenheit mit dem Service.

Ursache für die schlechte Bewertung ist häufig das unkoordinierte Service-Management der Firmen. Oft fehlt es an Lösungen aus einem Guss, die eine schnelle und unkomplizierte Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglichen.

Das sind Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“, der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

71 Prozent der Verbraucher erlebendanach Telekommunikations-Unternehmen als unflexibel im Umgang mit Kundenwünschen. Fast zwei Drittel der Kunden glauben, dass man sich nach dem Vertragsabschluss nicht mehr besonders um ihre Anliegen bemüht.

Besonders im direkten Kontakt mit dem Anbieter sind die Schwächen offensichtlich: Bei Anfragen werden Verbraucher zwischen verschiedenen Ansprechpartnern herumgereicht, verbringen viel Zeit in Telefonwarteschleifen oder erhalten keine abschließenden Antworten.

Telekommunikationsunternehmen, die ihre Kundschaft verärgern, gehen ein erhebliches Risiko ein, sie zu verlieren. Denn die grundsätzliche Wechselbereitschaft der Verbraucher ist hoch. Nur knapp die Hälfte der Befragten ist davon überzeugt, in zwei Jahren noch beim gleichen Anbieter zu sein. Drei Viertel glauben, vergleichbare Leistungen auch anderswo zu erhalten“, erklärt Sven Heinisch, Principal Consultant bei Steria Mummert Consulting.