Studie: Kundenzufriedenheit bei Mobilfunkanbietern

Die Analysegesellschaft "ServiceValue" hat die zum siebten Mal durchgeführte Vergleichsstudie zur Kundenzufriedenheit bei Mobilfunkanbietern vorgestellt. Im Gesamt-Rankung gewinnt erneut ALDI TALK, bei den PostPaid-Anbietern hat FONIC die Nase vorn.

Die Studie "ServiceAtlas Mobilfunk 2019" untersucht die Kundenzufriedenheit von insgesamt 17 Prepaid- und 22 PostPaid-Anbietern. Für die Benchmarkstudie wurden insgesamt 3.851 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und branchenspezifischen Servicemerkmalen auf fünf Leistungsdimensionen eingeholt. 

12 Anbieter bekommen bei der Kundenorientierung die Wertung "sehr gut"

ALDI TALK belegt bei den Prepaid-Anbietern über alle Einzelkategorien hinweg einen Spitzenplatz. FONIC kann wiederholt bei den Postpaid-Anbietern überzeugen und führt in diesem Segment das Gesamt-Ranking an. Eine spürbare Steigerung erzielten im Vergleich zum Vorjahr Otelo und Vodafone im Prepaid-Bereich, hingegen können im Postpaid-Segment vor allem die Neueinsteiger PremiumSIM, winSIM und maXXim auf Anhieb überzeugen. 

Gesamt-Ranking Prepaid-Anbieter

ALDI TALK - sehr gut

Tchibo Mobil - sehr gut

FONIC - sehr gut

congstar - sehr gut

AY YILDIZ - sehr gut

Otelo - sehr gut

Lidl connect - gut

Telekom - gut

Blau - gut

Vodafone - gut

Gesamt-Ranking Postpaid-Anbieter

FONIC - sehr gut

Tchibo Mobil - sehr gut

1&1 - sehr gut

congstar - sehr gut

Otelo - sehr gut

smartmobil - sehr gut

PremiumSIM - gut

winSIM - gut

maXXim - gut

Telekom - gut

Vodafone - gut

yourfone - gut

klarmobil - gut

Testsiege in den Leistungsdimensionen

Bei den Prepaid-Anbietern überzeugt der Gesamt-Sieger ALDI TALK bei „Tarife/Produkte“ am stärksten. Tchibo Mobil fährt zugleich die Testsiege in den Leistungsdimensionen „Kundenservice“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ ein, während FONIC in der „Kundenberatung“ das Einzel-Ranking anführt. Die Telekom steht aus Kundensicht bei der „Netzqualität“ ganz vorn. Im Postpaid-Segment fallen die Einzelsiege im „Kundenservice“ und bei „Tarife / Produkte“ an Spitzenreiter FONIC. Bei den Leistungsdimensionen „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenberatung“ belegt Tchibo Mobil den Spitzenplatz und bei der „Netzqualität“ wiederum die Telekom. 

Höhere Kundenzufriedenheit bei Postpaid-Anbietern 

Insgesamt erreicht das Postpaid-Segment bei der Kundenzufriedenheit im Durchschnitt leicht höhere Werte als das Prepaid-Segment. Im Vergleich der einzelnen Leistungsdimensionen erfüllen Postpaid-Anbieter spürbar stärker die Kundenerwartungen bei „Tarife/Produkte“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und in der „Kundenberatung“. Dies gilt für Mobilfunkanbieter, die beide Segmente abdecken, gleichermaßen.

Im Hinblick auf die Kundenbindung wirkt sich im Prepaid-Segment die Leistungsdimension „Kundenberatung“ als Treiber am stärksten aus. Dabei sind unter anderem die dazugehörigen Leistungsmerkmale „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ und „Fachkompetenz der Mitarbeiter“ zu erwähnen. Im Postpaid-Segment weist ebenfalls die Leistungsdimension „Kundenberatung“ den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung auf. Neben „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ ist hier insbesondere die „Verbindlichkeit von Aussagen“ als Kundenbindungstreiber deutlich hervorzuheben. Die höchsten Zufriedenheitswerte der beiden Segmente finden sich jedoch in anderen Leistungsdimensionen. So weisen die Kriterien „Netzqualität Telefonie“ und „Tarifauswahl“ gleichermaßen die höchsten Zufriedenheitswerte auf.

Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH kommentiert die aktuelle Studie: „Mit der zunehmenden Zahl der Mobilfunkanbieter variieren die Tarife am Markt, was auch zu einer erhöhten Wechselbereitschaft der Kunden führt. Wer seine Kunden halten möchte, sollte deshalb dem schnellen Erfolg günstiger Tarife stets kompetente Beratung und einen verlässlichen Kundenservice entgegensetzen.“