Service bei DSL-Anbietern oft mangelhaft

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag der Programmzeitschrift tv14 die Anbieter von drei verschiedenen Triple-Paketen hinsichtlich ihrer Servicequalität untersucht. Triple-Pakete enthalten Internet, Festnetztelefonie und Fernsehen per Internet (IPTV) bzw. Internetfilmangebot. Im Durchschnitt war die Servicequalität bei den Anbietern nur ausreichend, so das Ergebnis der Studie. Viele telefonische Berater waren beim Thema Triple-Pakete noch nicht umfangreich informiert, 60 Prozent der Tester wurden nicht individuell beraten.

Besonders schlecht schnitt die Branche bei der Beantwortung von E-Mails ab. Auf ein Drittel der E-Mails erhielten die Tester des Instituts überhaupt nicht beantwortet, freenet reagierte sogar nur auf eine von 15 Mails. Im Durchschnitt kam die Antwort erst nach mehr als zwei Tagen und war in mehr als der Hälfte der Fälle nicht vollständig und fehlerfrei.

Im Rahmen von insgesamt 270 "Mystery-Tests" (die Anbieter wussten nicht, dass sie getestet wurden) wurden die Kommunikationskanäle E-Mail, Telefon und Internet von neun Telekommunikations-Unternehmen analysiert und Zusatzservices wie kostenfreie Techniker und das Produktspektrum bewertet. Die Tester stellten verdeckt Interessenten-Anfragen zu Tarifen und Vertragsbedingungen für die neuen Produkte, zum Leistungsumfang der Zusatzdienste und zur Abwicklung der Installation.

Gute Noten gab es von den Testern hingegen für die Internetauftritte der Unternehmen. Analysiert wurde, ob Geschäftsbedingungen, Tarifrechner und Bedienungsanleitungen vorhanden und leicht zu finden waren oder ob ein Rückrufservice angeboten wurde. Bis auf freenet wurden alle Homepages mit "gut" bewertet, Versatel bekam ein "sehr gut".

Testsieger beim Service wurde Alice mit einem guten telefonischen Kundenservice und umfangreichen Produktangebot. Auf den weiteren Plätze folgen Unitymedia, Kabel Deutschland, Kabel BW, Versatel, 1&1, Arcor, T-Home und freenet.

Versatel bot zwar den besten Internetauftritt und die beste E-Mail-Beantwortung, lag aber beim telefonischen Service nur auf Platz sieben. Hingegen bekam freenet die meisten Punkte am Telefon, lag aber bei allen anderen Services mit weitem Abstand auf dem letzten Platz.