Servicebarometer für Alice

Der Telekommunikationsanbieter Hansenet veröffentlicht für seine Marke Alice jetzt ein Servicebarometer im Internet. Das in den vergangenen Monaten entwickelte Online-Angebot auf www.alice.de liefert einen Überblick über die Erreichbarkeit der Alice Kundenhotline. In Form einer Wetterkarte zeigt es die durchschnittliche Wartezeit der vergangenen Woche in Sekunden an. Alice legt damit als erster DSL-Anbieter Deutschlands Servicekriterien offen und stellt sich der Herausforderung, seine Service Standards noch weiter auszubauen sowie die Zufriedenheit seiner Kunden zu erhöhen.

Mit der Online-Schaltung seines Qualitätsbarometers reagiert Alice auf die während des zweiten nationalen IT-Gipfels im Dezember 2007 definierten Qualitätsparameter. Danach sind Unternehmen der Telekommunikationsbranche angehalten, ihre Kunden über die durchschnittliche Dauer der Wartezeit frühzeitig zu informieren. Die im Alice Qualitätsbarometer festgehaltenen Zeitangaben basieren auf den innerhalb eines Monats im Alice Kundencenter eingegangenen Anrufen aller Kunden mit den Produkten Alice Light, Fun und Complete. Die daraus ermittelten Durchschnittswerte werden im Wochenrhythmus aktualisiert und zusätzlich mit Symbolen versehen, wie sie vom Wetterdienst bekannt sind.

Ziel ist es, jeden Kunden binnen maximal 60 Sekunden mit einem Kundenbetreuer zu verbinden. Wird dieses Ziel erreicht, erscheint eine Sonne. Beträgt die durchschnittliche Wartezeit mehr als eine Minute, zeigt das Barometer „bewölkt“, also Sonne und Wolken an.