Durchwachsener Service bei DSL-Anbietern

Deutsche Anbieter von Breitbandinternet bekleckern sich im Service nicht gerade mit Ruhm. Das hat eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität ergeben. Das Institut hat in einer Tarif- und Servicestudie 15 bedeutende DSL-Anbieter untersucht. Das Ergebnis: Der telefonische Service der Branche ist im Durchschnitt nur befriedigend.

Die größten Schwächen liegen bei der Kommunikationsqualität (Freundlichkeit etc.), wo mit Ausnahme eines Anbieters alle Unternehmen nur ausreichende Leistungen boten. Noch nicht einmal die Hälfte der Gespräche fand in einer angenehmen Atmosphäre statt. Verbesserungen im Vergleich zum Test 2007 gibt es hinsichtlich der Aktivität der Anbieter. Anrufer mussten etwa im Durchschnitt nur noch 30 statt damals 41 Sekunden in der Warteschleife ausharren.

Hinsichtlich der E-Mail-Beantwortung gab es keine Weiterentwicklung. Wie schon 2007 wurde fast jede fünfte E-Mail überhaupt nicht beantwortet. Im Durchschnitt mussten die Tester 43 Stunden auf die E-Mail-Antworten warten – was deutlich über der vom Kunden erwarteten 24-Stunden-Schwelle liegt. Interessant: Während der telefonische Service bei vielen Anbietern auf gleichem mittelmäßigem Niveau liegt, gibt es bei der E-Mail-Beantwortung deutliche Unterschiede. Die Hälfte der Anbieter bietet gute oder sehr gute Leistungen, die andere Hälfte ist auf dem Gebiet nur ausreichend.

Den besten Service über alle Kontaktmöglichkeiten zeigte O2. Mit einem ebenfalls guten Service und dazu noch hervorragenden Tarifen wird Kabel Deutschland zum "besten DSL-Anbieter 2008" gekürt. Beim Service überzeugen auf den ersten fünf Plätzen: O2, congstar, Alice, Kabel Deutschland und Versatel.