Online: Unternehmen sprechen Kunden direkt an
Fast 90 Prozent der größten deutschen Unternehmen sprechen ihre Kunden auf ihren Homepages zunehmend direkt an, anstatt den ersten Kontakt im Netz schwerpunktmäßig für eine Selbstdarstellung zu nutzen.
Dies ergab eine Analyse der Internetauftritte der Branchenführer aus zehn Branchen durch den Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“. Die Unterschiede, wie direkt die Unternehmen die Kunden ansprechen, sind allerdings zwischen den einzelnen Branchen beträchtlich.
Ganz vorn liegen die Online-Shops. So fanden sich etwa auf der Startseite von tchibo.de zum Untersuchungszeitpunkt 18 direkte Kundenansprachen, bei amazon.de waren es immerhin noch 13. Sich auf das Unternehmen beziehende Formulierungen, die von „wir“ oder „uns“ sprachen, waren auf der Amazon-Seite gar keine zu finden.
Deutlich sparsamer gehen die vier großen Mobilfunkanbieter mit der direkten Kundenansprache auf ihren Homepages um. Bei der Deutschen Telekom, Vodafone und E-Plus waren zum Untersuchungszeitpunkt fünf kundenorientierte Formulierungen zu finden, bei O2 waren es sogar nur vier. Bis auf die Telekom verzichten allerdings auch alle Anbieter auf jegliche sich auf das Unternehmen beziehende Aussagen.
Nicht alle Fluggesellschaften sprechen ihre Kunden direkt an: Während TUIfly mit 20 kundenorientierten Aussagen branchenübergreifend den höchsten Wert aller untersuchten Homepages aufweist, landet Air Berlin mit vier kunden- und einer unternehmensorientierten Formulierung eher im hinteren Mittelfeld.
Die Branche mit den am wenigsten kundenorientiert gestalteten Homepages ist die Automobilindustrie. VW, Opel, Ford, Mercedes und Audi bringen es zusammen gerade mal auf 16 direkte Kundenansprachen – zwei weniger als Tchibo allein schafft. Opel und Mercedes gehören zudem zu den vier analysierten Unternehmen, bei denen sich die kunden- und die unternehmensorientierten Formulierungen nur die Waage halten.
Schlusslicht der gesamten Untersuchung ist allerdings die Deutsche Bank. Das Frankfurter Geldinstitut konnte als einziges analysiertes Unternehmen zum Untersuchungszeitraum keine einzige kundenorientierte Formulierung auf seiner Homepage vorweisen.
