20% nutzen Facebook oder Twitter für Service-Anfragen

Facebook und Twitter werden für die deutschen Unternehmen immer wichtiger. Fast jeder fünfte Deutsche (17 Prozent) hat sich schon einmal über die beiden sozialen Netzwerke mit einer Service-Anfrage an Unternehmen gewandt.

Besonders die 16- bis 34-Jährigen nutzen Social Media als Service-Kanal (23 Prozent). Auch die Altersgruppen 35 bis 54 sowie 55+ haben schon einmal Facebook oder Twitter für eine Kundenanfrage genutzt (je 14 Prozent). Dies ergab eine aktuelle Umfrage von Toluna im Auftrag der Beratungsagentur kajomi unter 1.000 Männern und Frauen in Deutschland.

Bei den deutschen Unternehmen steckt der Einsatz von Facebook, Twitter & Co im Kunden-Service allerdings noch in den Anfängen. Laut einer Studie des Software-Unternehmens Sikom hat bislang nur jedes zehnte Unternehmen (acht Prozent) soziale Netzwerke in Prozesse und Infrastruktur ihres Kunden-Service integriert. Mit gutem Beispiel voran gehen etwa die Telekom oder seit kurzem die Deutsche Bahn.

Auf die Frage, wie sie am liebsten den Kundenservice eines Unternehmens kontaktieren würden, wenn sie die Wahl hätten, nannten 60 Prozent aller Befragten die E-Mail (Mehrfachnennungen möglich). Das Telefon landete auf dem zweiten Rang (52 Prozent), gefolgt vom persönlichen Kontakt im Laden (36 Prozent). 15 Prozent entfielen auf den Brief, elf Prozent auf Facebook und/oder Twitter. Während zehn Prozent der Umfrageteilnehmer Service-Anfragen gern im Chat, etwa per Skype, stellen wollen, sind es per Fax nur sechs Prozent.