Studie: 20% der Kunden ärgern sich im Elektromarkt

Wer in einem Elektromarkt einkaufen möchte, erwartet dort gute Kundenorientierung. Allerdings ärgert sich jeder fünfte Kunde. 40 Prozent verlassen sogar den Markt, ohne etwas eingekauft zu haben.

Die ServiceValue GmbH hat Elektro- und Computer-Fachmärkte aus Kundensicht auf den Prüfstand gestellt. Dabei stellen sich Euronics, expert sowie PC Spezialist und ARLT als kundenorientierteste Händler heraus.

Die Studie „ServiceAtlas Consumer Electronics 2012“ wertet über 2.000 Kundenurteile aus. 13 Elektronik- und Computer-Fachmärkte werden anhand von über 30 spezifischen Leistungsmerkmalen bewertet.

Die Gründe für Unzufriedenheit und Ärgernis sind vielfältig. Sie können sich beispielsweise auf einen schlechten Kundenservice beziehen oder auf nicht verfügbare Mitarbeiter und Produkte, auf überhöhte Preise, überfüllte Gänge oder lange Wartezeiten.

Meist spielen enttäuschte Erwartungen eine wichtige Rolle, weshalb auch 40 Prozent der Kunden den Markt ohne Einkauf verlassen. 37 Prozent der unzufriedenen Kunden äußern ihren Unmut nicht sofort, sondern erst im Bekanntenkreis und sozialen Netzwerken.

Wird eine Beschwerde im Markt direkt vorgetragen, so ist jeder zweite Kunde mit der Reaktion auf seine Äußerung unzufrieden. Die Unzufriedenheit steigt, weil das Problem, welches zur Beschwerde führte, nicht sofort erkannt wird oder weil die Bearbeitung der Beschwerde zu lange dauert.

Mit der Problemlösung sind gerade einmal 27 Prozent der Beschwerdeführer sehr zufrieden. Positiv hervorzuheben ist der Computer-Fachmarkt ARLT, dem es gelingt, 61 Prozent seiner Beschwerdeführer vollends wieder zufriedenzustellen. Und die EP-Markenhändler geben überhaupt erst weniger als zehn Prozent ihrer Kunden Anlass zur Unzufriedenheit.

Aus Kundensicht können folgende Märkte mit einem „sehr gut“ in den jeweiligen Bewertungsdimensionen ausgezeichnet werden:

Produkte/ Sortiment: ARLT, Euronics, expert, K&M, MediaMarkt, Saturn
Mitarbeiter: ARLT, EP, Euronics, expert, K&M, PC Spezialist
Filialen: EP, Euronics
Service: EP, Euronics, expert, K&M, PC Spezialist
Kommunikation: ARLT, K&M, PC Spezialist
Preis-Leistung: ARLT, Euronics, K&M

Auch beim Thema Nachhaltigkeit sieht und hört der Kunde immer genauer hin. ProMarkt und Atelco Computer können sich hierbei ebenfalls mit einem „sehr gut“ in die Reihe der kundenorientierten Elektromärkte einreihen.