Telekom: VATM kritisiert langsame Umschaltprozesse

Der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e. V. (VATM), in dem einige Konkurrenten der Deutschen Telekom organisiert sind, hat das ehemalige Staatsunternehmen scharf kritisiert.
Die Umschaltprozesse bei der Telekom laufen nach Ansicht des VATM nicht rund. Viel zu lange blieben Kunden bei einem Anbieterwechsel ohne Anschluss, anstatt innerhalb eines Tages und damit fast unterbrechungsfrei wieder erreichbar zu sein, wie es das Gesetz vorsehe und die Bundesnetzagentur fordere. Unter den langsamen Umschaltprozessen der Telekom litten Privat- wie Geschäftskunden und der Wettbewerb gleichermaßen.

„Die Branche braucht dringend eine eigene Service-Gesellschaft, die sich mit gut ausgebildetem Personal - gerne auch von der Telekom - diskriminierungsfrei um schnelle und reibungslose Umschaltprozesse kümmert“, so VATM-Geschäftsführer Jürgen Grützner.

Die Wettbewerber leisteten einen erheblichen finanziellen Anteil, damit der Anbieterwechsel den gesetzlichen Vorgaben entsprechend innerhalb eines Tages ermöglicht würde. Daher erwarteten sie auch zu Recht, dass die Telekom hierfür ausreichend viele und erfahrene Techniker einsetze, die diskriminierungsfrei und innerhalb des vom Gesetzgeber vorgegebenen Zeitfensters den Anbieterwechsel ermöglichten.

„Unsere große Sorge ist, dass für diese wichtigen Leistungen zunehmend billige Hilfskräfte aus Subunternehmen eingesetzt werden, die unter extremen Zeitdruck arbeiten“, so Grützner. „Mangelhafte Qualität, gerade in diesem für unsere Kunden so sensiblen Bereich, schadet massiv unserer Branche.“

Nach Angaben der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft (ver.di) stieg in den Jahren von 2011 bis 2014 die Vergabequote bei der Tochtergesellschaft Deutsche Telekom Technischer Service GmbH insgesamt von 9,7 Prozent auf 12,6 Prozent. Im gleichen Zeitraum sei die Zahl der Vollzeitarbeitskräfte um knapp 10 Prozent, nämlich von 21.000 auf 19.000 gesunken. Die Telekom-Betriebsräte bezeichneten das Arbeitsaufkommen und die Belastungssituation als „prekär“.

„Hier spart man genau an der falschen Stelle“, so Grützner. „Um den Anbieterwechsel schnell und zuverlässig zu garantieren, sollte die Telekom vielmehr eine Service-Gesellschaft ausgliedern, die mit ausgewiesenen Fachkräften für einen diskriminierungsfreien Ablauf der Umschaltprozesse sorgt.“ Außerdem solle es den Wettbewerbern der Telekom ermöglicht werden, bei Engpässen auch andere Service-Techniker - z.B. zertifizierte Dienstleister - beauftragen zu können.

„Wir arbeiten mit der Telekom intensiv an der Entwicklung und Nutzung von elektronischen Schnittstellen, die die Service-Qualität deutlich verbessern werden“, so der VATM-Geschäftsführer. „Aber die Schwachstelle bleibt der Mensch. Die physikalische Umschaltung von Leitungen stellt - anders als beim Mobilfunk oder bei den Energieversorgern - sehr hohe Anforderungen an die beteiligten Unternehmen.“

Daher müssten gerade bei diesem wichtigen Service-Element rasch Verbesserungen erreicht werden. Dies könne nur gemeinsam mit der Telekom geschehen. „Das Unternehmen muss sich endlich bewegen“, so Grützner. „Wir fordern die Telekom auf, statt Personal abzubauen, gerade in diesem Bereich auf Qualität zu setzen und intensiv mit den Wettbewerbern Lösungen zu erarbeiten - im Interesse aller Kunden.“

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