DSL-Online-Service im Test

Der Kundenservice der Deutschen Telekom (DT AG) hat nicht den besten Ruf. Deshalb versucht das Unternehmen unter großer öffentlicher Aufmerksamkeit den Bereich mit der größten Nähe zum Kunden entscheidend zu verbessern, um den anhaltenden Kundenschwund zu minimieren. Doch leidet nur die DT AG unter einem mangelhaften Kundenservice?

Wir wollten es genau wissen und haben den Online-Support für Neukunden verschiedener DSL-Anbieter getestet. Dabei wollten wir herausfinden, wie schnell und wie gut die DSL-Anbieter besonders auf Email-Anfragen reagieren.

Wir traten dabei als DSL-Interessent auf und formulierten verschiedene Fragen, die für DSL-Einsteiger und –Wechsler relevant sind. Die getesteten Unternehmen waren 1&1, Alice, Arcor, Freenet, QSC, Strato, DT AG, Tele2 und Versatel.

Es handelte sich hierbei natürlich um eine Stichprobe und kein repräsentatives Ergebnis. Wir traten immer als Einzelperson auf und verschickten "privat" eine Mail, gegebenenfalls mit Nachfragen, an die Unternehmen – ganz wie es ein "echter Interessent" tun würde.

Auch die Beurteilung, wie übersichtlich oder leicht auffindbar die Informationen in den Internetportalen waren, ist als subjektive Einschätzung zu verstehen. Es gehörte auch zum Testumfang, wie schnell sich eine Service-Email-Adresse finden ließ.

Das Ergebnis: Die meisten Seiten verfügten über ein Web-Formular, in das Interessenten ihre Fragen eintragen können. Es zu entdecken, gestaltete sich auf vielen Webseiten jedoch schwierig, bei einigen unmöglich. Falls Versatel, Arcor und T-Online über allgemein zugängliche Web-Formulare verfügen, ist die Redaktion für Hinweise dankbar.

Für den Test verschickten wir folgende Fragen an die DSL-Anbieter:

1. Wie kann ich die Bandbreite wechseln (überhaupt möglich)? Wird mir mitgeteilt, wenn an meinem Anschluss schnelleres DSL als das von mir früher bestellte verfügbar ist?
2. Wie lange dauert es bis zur Schaltung des Anschlusses?
3. Wenn Hardware mitgeliefert wird: Gibt es eine/n vorinstallierte/n Virenschutz/Firewall? Ist das einfach zu konfigurieren? Gibt es dafür Hilfe?
4. Werden meine Daten nach Kündigung des Vertrages gelöscht? Wann?
5. Bei Störungen: Gibt es eine Garantie, bis wann eine unvorhergesehene Störung behoben ist? Wird man benachrichtigt?
6. Ich spiele viel über das Internet. Ist es möglich, den DSL-Anschluss dahingehend zu optimieren? (Hier erwarteten wir das Angebot auf eine Fastpath-Option)
7. Ich habe schon T-DSL mit T-Online-Tarif. Was muss ich tun um zu wechseln?

Die letzte Frage ging dabei natürlich nicht an die DT AG.