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o2-Service hat die zufriedensten Kunden
Der Mobilfunkanbieter o2 ist Umfragesieger im Kundenservice. Dies zeigt die Studie "Servicequalität von Mobilfunkanbietern" der Kölner Agentur ServiceRating, die die Qualität des Kundenservice der zehn größten Anbieter im Mobilfunkmarkt (Postpaid) untersucht. O2 erreichte 79 von 100 möglichen Service-Punkten und erhält als einziger Anbieter von seinen Kunden das Testurteil „sehr gut“.
Neben o2 standen auf dem Prüfstand: Base, Debitel, E-Plus, Freenet, Mobilcom, O2, Talkline, T-Mobile, The Phone House und Vodafone. Über 1.400 Vertragskunden wurden zu ihren persönlichen Service-Erfahrungen mit 28 Leistungsmerkmalen und ihrer Gesamtzufriedenheit mit den Mobilfunkern befragt.
Hinter o2 folgen auf den Plätzen zwei und drei Vodafone (74 Punkte) und E-Plus (72) mit dem Gesamturteil „gut“. Im Mittelfeld, ebenfalls noch mit „gut“, platzieren sich Base (68), Debitel (66), Mobilcom (65), T-Mobile (63) und Freenet (59). Auf den beiden letzten Plätzen landen Talkline (53) und The Phone House (49; Gesamturteil „voll zufrieden stellend“). Der ServiceIndex umfasst die Bewertung zu den Servicemerkmalen „Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit“, „Beratungsqualität“ und „angebotene Zusatzleistungen“, so die Studie.
Bei der Gesamtzufriedenheit der Kunden - in die neben der Servicequalität auch das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Netzabdeckung und weitere Faktoren einfließen - liegen Base, E-Plus und O2 vorn. Die Marktführer Vodafone und T-Mobile liegen nur im Marktdurchschnitt, ebenso wie Freenet und Debitel. Insgesamt zeigt das Serviceprofil der Mobilfunkbranche ein uneinheitliches Qualitätsniveau und zahlreiche Optimierungspotenziale. Offenbar hat die starke Preis- und Tariforientierung der vergangenen Jahre teils zu einer Vernachlässigung der Serviceorientierung geführt, so das Ergebnis der Studie.
Stärker als durch reine Preisargumente wird die Gesamtzufriedenheit der Kunden durch die Qualität der Bearbeitung von Kundenanliegen und den Umgang mit Beschwerden beeinflusst. Auch die fachliche und soziale Kompetenz der Mitarbeiter tragen positiv zur Differenzierung vom Wettbewerb und zur Kundenbindung bei.
„Günstige Tarife sollten nicht mit schlechter Servicequalität bezahlt werden müssen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. „Langfristig werden nur die Anbieter überleben, die gleichermaßen die Zuverlässigkeit ihrer Dienstleistung sicherstellen, eine überzeugende Beratungsqualität liefern und mit Zusatzleistungen die Einzigartigkeit ihres Angebots unterstreichen“.
Neben o2 standen auf dem Prüfstand: Base, Debitel, E-Plus, Freenet, Mobilcom, O2, Talkline, T-Mobile, The Phone House und Vodafone. Über 1.400 Vertragskunden wurden zu ihren persönlichen Service-Erfahrungen mit 28 Leistungsmerkmalen und ihrer Gesamtzufriedenheit mit den Mobilfunkern befragt.
Hinter o2 folgen auf den Plätzen zwei und drei Vodafone (74 Punkte) und E-Plus (72) mit dem Gesamturteil „gut“. Im Mittelfeld, ebenfalls noch mit „gut“, platzieren sich Base (68), Debitel (66), Mobilcom (65), T-Mobile (63) und Freenet (59). Auf den beiden letzten Plätzen landen Talkline (53) und The Phone House (49; Gesamturteil „voll zufrieden stellend“). Der ServiceIndex umfasst die Bewertung zu den Servicemerkmalen „Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit“, „Beratungsqualität“ und „angebotene Zusatzleistungen“, so die Studie.
Bei der Gesamtzufriedenheit der Kunden - in die neben der Servicequalität auch das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Netzabdeckung und weitere Faktoren einfließen - liegen Base, E-Plus und O2 vorn. Die Marktführer Vodafone und T-Mobile liegen nur im Marktdurchschnitt, ebenso wie Freenet und Debitel. Insgesamt zeigt das Serviceprofil der Mobilfunkbranche ein uneinheitliches Qualitätsniveau und zahlreiche Optimierungspotenziale. Offenbar hat die starke Preis- und Tariforientierung der vergangenen Jahre teils zu einer Vernachlässigung der Serviceorientierung geführt, so das Ergebnis der Studie.
Stärker als durch reine Preisargumente wird die Gesamtzufriedenheit der Kunden durch die Qualität der Bearbeitung von Kundenanliegen und den Umgang mit Beschwerden beeinflusst. Auch die fachliche und soziale Kompetenz der Mitarbeiter tragen positiv zur Differenzierung vom Wettbewerb und zur Kundenbindung bei.
„Günstige Tarife sollten nicht mit schlechter Servicequalität bezahlt werden müssen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. „Langfristig werden nur die Anbieter überleben, die gleichermaßen die Zuverlässigkeit ihrer Dienstleistung sicherstellen, eine überzeugende Beratungsqualität liefern und mit Zusatzleistungen die Einzigartigkeit ihres Angebots unterstreichen“.
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