Sikom präsentiert umfassenden VoIP-Dienst

Auf der diesjährigen VO.IP Germany stellt Sikom eine neue flexiblere VoIP-Architektur für Contact Center vor. Die Technik soll nach Angaben des Unternehmens zentral bei einem Service-Provider stehen, und nur noch Internet-Verbindungen gehen von dort zum Agenten, egal ob im Contact Center, in einer Filiale oder im Home-Office. In zwei Pilotprojekten wurden bereits mehr als 500 Arbeitsplätze mit der neuen Architektur ausgerüstet.Basis für die neue Infrastruktur sind das VoIP/TDM-Gateway BlueFire des Sikom Partners HST und die Sikom AgentOne-Contact Center-Plattform. Beide sind in einer kompakten Lösung zusammen auf zentralen Servern installiert. Da zum Agenten hin nur noch IP-Verbindungen aufgebaut werden müssen, braucht die zentrale Einheit nicht mehr im Contact Center zu stehen. Der Provider betreut Hard- und Software und kann sowohl redundante Systeme einrichten als auch über redundante Anbindungen an das Telefonnetz eine sehr hohe Ausfallsicherheit gewährleisten. Die Kombination aus AgentOne® und BlueFire® liefert den Agenten auch eine Menge nützlicher Funktionen. Anrufe, Faxe, Voicemail und E-Mail, optional sogar SMS, führt das System nach flexibel einstellbaren Regeln direkt dem Contact Center zu. Hierbei können auch externe Regelwerke eingebunden werden (Business Rules). Auch Konferenzen mit bis zu 30 Teilnehmern können über das System gesteuert werden. Die Plattform stellt ein umfassendes, einfach über eine Web-Oberfläche administrierbares Rollen- und Rechte-Management zur Verfügung, mit dem die Agenten auftragsabhängig individualisiert ihre optimale Umgebung bekommen. Auf dem Arbeitsplatzrechner des Agenten installiert Sikom den AgentOne-Client, in dem ein komplettes SIP-Softphone integriert ist. Der Agent braucht damit nur noch ein USB-Headset. Natürlich sind auch eigenständige SIP-Telefone nutzbar. Mit seiner XML-Fähigkeit kann der AgentOne-Client auf dem Display des Telefons beliebig programmierbare Inhalte darstellen. Der Administrator kann damit für die jeweilige Gruppe exakt zugeschnittene Kommunikationselemente schaffen. Pausengründe, An- und Abmeldung, oder sogar ganze Gesprächsleitfäden, und alles kann nach Bedarf bei laufendem Betrieb vom Supervisor optimiert werden. Auch der Agent selbst kann über persönliche Wahlregeln seinen Arbeitsplatz weiter optimieren. Ist er nicht am Platz, kann er verschiedene Arten der Weiterleitung einstellen. Ist er unterwegs, kann er sich eingegangene E-Mails am Telefon vorlesen lassen.