Häufiger Verdruss beim DSL-Wechsel

Ende 2005 zählte die Bundesnetzagentur 10,4 Millionen DSL-Anschlüsse: 3,6 Millionen mehr als ein Jahr zuvor. Solche Steigerungen erwarten Anbieter auch in diesem Jahr. Jedoch hat die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen Probleme bei der Anmeldung ausgemacht.

Bei ihr klagen Kunden, dass DSL-Anschlüsse trotz fester Zusagen oftmals nicht verfügbar sind. Viele warten wochenlang. Besonders ärgerlich gestaltet sich immer wieder der Wechsel von Provider zu Provider. Da kann es vorkommen, dass der Kunde plötzlich ganz ohne Festnetzanschluss dasteht - und das über vier Wochen. Gern schieben sich die Provider die Schuld gegenseitig zu. Wer was wann warum erledigt oder unterlassen hat, bleibt für den Kunden undurchschaubar. Er sieht sich vielfach mit einem Kompetenzwirrwarr der beteiligten Firmen konfrontiert.

Immerhin vermarkten mehr als ein Dutzend Gesellschaften DSL-Anschlüsse. Nur die Deutsche Telekom, Arcor, Hansenet und Versatel aber verfügen auch über eigene Breitbandnetze: bundesweit oder regional. Andere Anbieter betätigen sich als Reseller. Sie mieten Anschlüsse - vorwiegend bei der Telekom - und vermieten sie zu ihren Konditionen an Endkunden.

Das System hat Tücken. Wollen Kunden etwa von Reseller zu Reseller wechseln, müssen sie auf eine reibungslose Kooperation gleich zwischen drei Wettbewerbern hoffen: den Resellern und dem Netzbetreiber Telekom. So streiten Firmen denn auch immer wieder: ob in der Vermittlungsstelle der Telekom ein Port frei war, ob ein Techniker rechtzeitig den alten Anschluss ab und den neuen frei geschaltet hat, ob ein Provider bei Terminzusagen nicht heillos übertrieben hat, um neue Kunden zu akquirieren.

Zwar habe sich die Lage deutlich beruhigt, Softwareprobleme wie im vergangenen Jahr seien weitgehend ausgeräumt, meldet die Bundesnetzagentur. Dennoch geben auch die Firmen selbst zu, dass es gerade beim Wechsel des DSL-Anschlusses nach wie vor zu längeren Wartezeiten kommen kann.

Deshalb fordert die Verbraucherzentrale von Resellern und Netzbetreibern zumindest eine preiswerte Hotline mit kompetenten Ansprechpartnern. Zu oft nämlich beschweren sich Kunden, dass sie bei Anrufen in endlose Warteschleifen abgeschoben, von überforderten Ansprechpartnern hingehalten oder dreist abgewimmelt - und dafür in der Regel noch mit rund einem Euro je Minute abkassiert würden. Und Anfragen per E-Mail und Fax blieben unbeantwortet.