Service-Hotlines im Test

Im jüngsten Test der Stiftung Warentest haben die Service-Hotlines der Telekommunikationsanbieter schlecht abgeschnitten.

Keine der zehn Service-Hotlines im Test erhielt die Note „gut“. Die Service-Hotlines von Kabel BW und Versatel ließen die Test-Anrufer besonders oft im Stich. Die meisten Service-Hotline-Mitarbeiter waren schlecht informiert und konnten nur ein Drittel der Probleme lösen.

Die Service-Hotlines wurden mit sieben alltäglichen Problemen in den Bereichen Festnetz, Handy und mobiles Internet konfrontiert. Angerufen wurden die Service-Hotlines aus dem Festnetz.

Nicht funktionierende Sprachmenüs oder Warteschleifen waren noch die geringsten Herausforderungen. Besonders bei der Kompetenz der Service-Hotline-Mitarbeiter ermittelte die Stiftung Warentest Nachholbedarf. Wie man z.B. mit dem Handy ein hoch aufgelöstes Foto verschickt, wusste kaum ein Mitarbeiter der Service-Hotlines.

Manche Service-Hotlines lassen sich auch die Zeit in der Warteschleife bezahlen. So zahlten die Tester bei 1&1, der Deutschen Telekom und Vodafone mehr als die Hälfte ihrer Gebühren nur fürs Warten. Die durchschnittliche Wartezeit lag bei fünf Minuten. Bei der Service-Hotlien von Versatel dauerte es sogar 34 Minuten, bis sich ein Berater persönlich um den Kunden kümmerte.

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